こんにちは、バンコクの理学療法と鍼灸治療を提供しているJ-CLINICの佐藤です。
おもてなしサービスを学ぶためのロープレ。
JALのCAとしての勤務経験があるイン先生とパール先生。H＆Gタイランドの先生方は、H&G Japanのトレーナー認定ライセンスを取得されているので、毎回プロフェッショナルな指導を行ってくださいます。
1回目: おもてなしセミナー記事「わたしたちがおもてなしを学ぶ理由」（2022年３月開催）
今回は３月に学んだ内容、「おもてなしとは何か」「挨拶の仕方」について一度復習。そして患者様役とスタッフ役に分かれてロールプレイングを行い実践的に学んでいきました。
第１回セミナーで練習した挨拶の復習。正しい姿勢・お辞儀の角度を意識して、心こめて挨拶をします。
言葉遣いはもちろん、スムーズにスケジュールをご案内できるよう練習。
治療スタッフも電話ロープレ。治療の内容を詳しく知りたい患者様には、治療スタッフが説明をし、予約を取ります。
イン先生の真剣な指導。H＆Gの先生は日系企業の文化を理解したうえで、タイ語で説明してくれるので、新卒のスタッフにもわかりやすく、とても貴重な学びの機会となっています。
急性腰痛の患者様を治療室まで案内するという設定のロープレ。
心のこもった挨拶やコミュニケーション、行動は相手に伝わるものです。しかし、気持ちだけは相手に伝わらないので、繰り返し練習して身につけることで、心のこもったおもてなしを表現することができます。
患者様を治療室に案内する時の所作。正しい姿勢と指先にまで意識を向けた、丁寧な所作はお客様を敬い、大切にしているという思いの表現です。
前回のセミナーのブログと繰り返しになっていまいますが、私たちが「おもてなし」を学ぶ・実践する理由は２つです。
「患者様の体の痛みを取り除く」「結果の出る治療を提供する」ためには、信頼のコミュニケーションとおもてなしで心も元気になってもらいたいと考えています。
感動のWOW！を患者様に感じていただくことは簡単ではありません。治療の手技練習、サービスのロープレといった基本練習を続けることがWOW！に繋がると考えています。J-CLINICのブログや投稿をご覧になってくださっている方は、「J-CLINICはいつも同じことをやっている？」と感じている方もいらっしゃるかもしれませんが、その通りです。
私の愛読書の１つでもあるスラムダンクの赤木先輩も基本は大事といっています。
出典：『スラムダンク 第１巻』井上雄彦（集英社）
まずは正しいフォーム、基本のフォームを身に着ける。治療もサービスも同じことが言えるでしょう。
出典：『スラムダンク 第13巻』井上雄彦（集英社）
基本を根気強く練習し続けることで、新しい気づきを得ることができます。基本が出来ていると、レベルの高い治療技術、新たなサービスに挑戦するときも実現性が高くなります。
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最後になりましたが、H&G(Thailand)co.ltd. 様 、今回も当社のスタッフ研修にお力添えいただきありがとうございました。
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