こんにちは、バンコクで理学療法と鍼灸治療のクリニックを経営している佐藤です。
当社スタッフ向けに年2回開催している「おもてなしセミナー」を3月13日に開催。今回もH＆Gタイランドの講師の方をお招きし予約受付、治療室へのご案内、お出迎えとお見送りのロープレを行いました。
今回はいつものロープレ練習に加えて「リーダーが後輩スタッフにおもてなしを指導するためのポイントとチェック方法」を学びました。
おもてなしの心が伝わるお出迎えとお見送りの挨拶の練習をする、ルークムー先生とそれをチェックするリーダーのキム先生
チームごとに輪になって座り、ロープレの内容を確認。各チームにはリーダーが入って、チェック方法も学びます。
講師の方に予約電話の受付について指導をうける、受付のキムさん。
腰痛の患者様を治療室まで案内するロープレ。リーダースタッフが患者様役をしながら後輩スタッフの動きや言葉遣いをチェックします。
おもてなしとはマニュアル通りにやればできるというものではなく、患者さんの気持ちや期待していることは何かを察する「感性」が大切であると私は考えています。
では、その感性を磨くためにはどうすればいいのか？
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五感によって得られた情報から相手の気持ちや相手が期待することをイメージする
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相手の反応から自分のイメージしたことが正しいか否かを分析する
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イメージ・分析する際に、いままでの経験を活かす
この過程が習慣化されれば、経験が積み重なり「勘」いわゆる第六感が働くようになるでしょう。
予約電話の練習。リーダー、後輩スタッフ、みんなでロープレをしながら学びます。
みんなで学ぶメリットは、イメージし行動したことが正しいか否かを、他の人の意見を聞きながら、擦り合わせることで他の選択肢や可能性を増やすことができること。
正解は1つではないしタイミングや状況で変わるので、みんなでディスカッションしながら擦り合わせる過程が、実際に現場で求められる柔軟な対応に繋がります。
私たちがおもてなしを学ぶ理由
前回のセミナーのブログと繰り返しになっていまいますが、私たちが「おもてなし」を学ぶ・実践する理由は２つです。
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当社は日系企業なので、クリニックに来て下さる各国の方々に日本式のおもてなしを体験してもらいたい
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心と体の関係は密接しているので患者様の心も元気にしたい
私たちの事業が社会に提供したいこと
私たちのビジョン：タイで一番頼りにされるクリニックになる
「患者様の体の痛みを取り除く」「結果の出る治療を提供する」ためには、信頼のコミュニケーションとおもてなしで心も元気になってもらいたいと考えています。
そして、世界中の患者様が治療に訪れる日系クリニックとして、日本レベルのサービスをバンコクで提供し、たくさんの「WOW!」を感じてもらいたいです。
感動のWOW！を患者様に感じていただくことは簡単ではありません。治療の手技練習、サービスのロープレといった基本練習を続けることがWOW！に繋がると考えています。J-CLINICのブログや投稿をご覧になってくださっている方は、「J-CLINICはいつも同じことをやっている？」と感じている方もいらっしゃるかもしれませんが、その通りです。
1人1人がこのミッションを実行し、ビジョンの達成を目指していこうとおもいます。
ここにいるマネージャーとリーダースタッフと一緒にビジョンの達成を目指しています（＾＾）
最後になりましたが、H&G(Thailand)co.ltd. 様 、今回も当社のスタッフ研修にお力添えいただきありがとうございました。
J-CLINICの勉強会とイベント2023
J-CLINICの勉強会とイベント2022
