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ロボットにはできない五感を使った心からのサービスを | J-CLINIC おもてなしサービス研修

こんにちは、バンコクで理学療法と鍼灸治療のクリニックを経営している佐藤です。

 

9月18日、H&G Thailand 様のサポートのもと、おもてなしサービス研修を実施しました。

 

わたしたちは日系のクリニックであり、患者様には身体だけでなく心も元気になっていただきたいという気持ちから「感動のおもてなし」をミッションのひとつとして掲げています。そしてそれを実践するため、年２回この研修を行っています。

 

今回は当院のスタッフが講師になりJ-CLINICのおもてなしサービスとは何かを伝え、H＆Gの講師の方々には講師たちのサポート、挨拶の立ち振る舞いや所作の指導、おもてなしサービスに大切な考え方をレクチャーしていただきました。

 

▼おもてなしサービス研修の動画です。

タイ語ですが、雰囲気はご覧いただけるかと思います（＾＾）

 

おもてなしサービスの基本を練習

効果的なコミュニケーションを図る上では、声のトーンや速度、表情、目線、ジェスチャー、ボディーラインゲージが言葉以上に大きな役割を果たすと言われています。

 

おもてなしの気持ちを表現するために挨拶の基本の練習をしました。

挨拶の姿勢の指導を受けるスタッフたち

お辞儀の角度、挨拶をする時の笑顔など、挨拶の基本を練習しました。

 

挨拶の姿勢の指導を受けるスタッフたち

タイの挨拶。普段やっていることですが、相手に気持ちが伝わるよう、正しい姿勢や手の合わせ方などを確認しました。

 

 

診察券を患者様に渡す時の練習をするスタッフ

診察券を渡す練習。ただ渡すだけではなく、Ｈ＆Ｇの講師の方々は声のかけ方、目線にまで気を配ることを指導していただきました。

 

患者様にだけでなく、会社のスタッフ同士でも挨拶、話し方、所作に気を配ることで、円滑なコミュニケーションをとることができます。

 

 

新たな挑戦 – 企画・運営・講師をやってみる-

以前は、研修の運営をH＆G様の講師の方にやっていただいていたのですが、今回は当社のスタッフがプレゼンテーションの準備、そして講師に挑戦してみました。

 

おもてなしサービスの基本について説明する講師スタッフ

おもてなしサービスの基本について説明する講師スタッフ。挨拶の仕方、歩き方、服装などJ-CLINICのおもてなしサービスの基本を確認しました。

 

課題に取り組むスタッフ

実際に患者様に対して、どんなおもてなしサービスができるかを考える課題を出し、グループに分かれて取り組みました。

 

課題を発表するスタッフ

赤ちゃん連れの患者様が来た時、急性腰痛の患者様が来た時はどういうおもてなしをすればいいか、各グループで考えたものをロープレという形で発表しました。

 

 

 

一期一会だと思って、相手をもてなす

H＆Gの講師の先生がプレゼンしている

後半は、H＆GのYing講師から“Sense of Hospitality”というタイトルでお話しいただきました。Ying講師は元JALのフライトアテンダントで、世界中の乗客の方々におもてなしサービスを実践していた方です。

 

Ying先生が「おもてなしとはテクニックではなく考え方である」 とおっしゃっていたのがとても印象に残ってます。

 

講義では、日本の本屋さんのサービス、タクシー運転手の服装、トイレの清潔感など、タイと日本の文化を比較しながら、日本人向けのサービスにおいて相手を察すること、気を配ること、清潔さを保つこと等、ポイントをわかりやすく説明してくださいました。

 

当社の研修企画スタッフとH＆G様の講師の方々

おもてなしサービス研修を運営したスタッフと、H＆Gの講師の方々。

 

また、Ying先生は、おもてなしの心は、茶道で使われてきたことわざ「一期一会（生涯に一度きりの出会い、機会）」が由来しているともおっしゃっていました。

 

この時間は二度と巡ってこないかもしれない、この瞬間を大切に思い、ロボットにはできない五感を使った、今出来る最高のおもてなしをする。と考えて相手に接する。

 

そんな心のこもったおもてなしサービスを身に着けて、当院に来る患者様に心も体も元気になっていただきたいです。

 

 

タイマッサージに行って、顧客満足度について考える

研修の最後は、タイマッサージを受けてきました。

タイマッサージ店で施術を受けてみるスタッフ

1時間200バーツから400バーツのタイマッサージを受けました。

 

私たちの理学療法治療と鍼灸治療の１回の治療費は、基本1,600Bです（詳しくは料金ページをご覧ください）。当院の治療をタイマッサージと比較して「高い」とおっしゃる患者様もいらっしゃいます。そのことも踏まえ、スタッフには、何が違うか実際に体験してきてもらいました。

 

マッサージ店で施術を受けた感想としては、「気持ちよかった」「マッサージの強弱に関する質問以外、会話はなかった」「骨にあたって痛かった」「エアコンがついてなくて暑かった」「普通」などでした。

 

250Bのマッサージ店で施術を受けたスタッフはおおむね満足していました。逆に400Bのマッサージ店で施術を受けたスタッフは「良くなかった」と言っていたので、価格に対しての品質・サービスに満足できなかったんだと思います。

 

なぜ、J-CLINICの価格が1,600Bなのか、品質（治療）とサービスはどうすれば患者様に満足していただけるのかを考える良い機会になりました。

 

おもてなしサービストレーニングの参加者と講師の方々との集合写真

全員で記念撮影。

 

 

最後になりましたが、H&G(Thailand)co.ltd. 様 、今回もお力添えいただきありがとうございました。

 

今回講師に挑戦したスタッフたちに、私ができないような細かい改善点や丁寧なアドバイスをいただきました。私にとっても、おもてなしの理解がさらに深まる研修となりました。

 

私たちがおもてなしを学ぶ理由

前回のセミナーのブログと繰り返しになっていまいますが、私たちが「おもてなし」を学ぶ・実践する理由は２つです。

 

 

  1. 当社は日系企業なので、クリニックに来て下さる各国の方々に日本式のおもてなしを体験してもらいたい

  2. 心と体の関係は密接しているので患者様の心も元気にしたい

 

 

私たちの事業が社会に提供したいこと

 

私たちのビジョン：タイで一番頼りにされるクリニックになる

「患者様の体の痛みを取り除く」「結果の出る治療を提供する」ためには、信頼のコミュニケーションとおもてなしで心も元気になってもらいたいと考えています。

 

そして、世界中の患者様が治療に訪れる日系クリニックとして、日本レベルのサービスをバンコクで提供し、たくさんの「WOW!」を感じてもらいたいです。

 

感動のWOW！を患者様に感じていただくことは簡単ではありません。治療の手技練習、サービスのロープレといった基本練習を続けることがWOW！に繋がると考えています。J-CLINICのブログや投稿をご覧になってくださっている方は、「J-CLINICはいつも同じことをやっている？」と感じている方もいらっしゃるかもしれませんが、その通りです。

 

1人1人がこのミッションを実行し、ビジョンの達成を目指していこうとおもいます。

ミッションとリーダーの集合写真

ここにいるマネージャーとリーダースタッフと一緒にビジョンの達成を目指しています。

 

そして、私たちは毎日20マイル前進です！

 

J-CLINICの20マイル行進

私たちが大切にしている文化のひとつに「20マイル行進」があります。

（20マイル行進の考え方の詳細については検索してみてください😊）

日照りの中前に進む人と雪の中前に進む人たち

日照りの日も、雪の日も、忙しい日も、コロナ感染拡大で大変だった時も、そして順調な時も毎日同じ距離だけ前に進む。そうすれば、長い月日がたったとき大きな成果を得ることができると信じています。

 

スタッフ1人1人が日々前進、成長することによって、ビジョンの達成を目指しています。

 

J-CLINICの勉強会とイベント2023

 

 

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