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おもてなしサービス研修（2024年4月）｜J-CLINIC

こんにちは、バンコクで理学療法と鍼灸治療のクリニックを経営している佐藤です。

 

4月19日に全社員を対象に、2024年１回目となる「おもてなしサービス研修」を実施しました。

研修の進行をするリーダースタッフ

なぜ、わたしたちが日本スタイルの「おもてなしサービス」を学ぶのかを説明するリーダースタッフ。

 

午前中は、J-CLINICのスタッフによる「おもてなしサービスの基本について」。 運営スタッフによって前回の研修の内容がさらにブラッシュアップされたものです。

 

午後は、H＆Gタイランドの講師の方に「感動のサービス」「報連相の重要性」をテーマに講義をしていただきました。

 

 

1. なぜ日本クオリティのホスピタリティを提供するのか？

 

J-CLINICは日系企業なので、クリニックに来て下さる各国の方々に日本式のおもてなしを体験してもらいたい。心と体の関係は密接しているので患者様の心も元気にしたいと考えています。

 

おもてなしサービスについてプレゼンをする新人スタッフたち

笑顔、挨拶、診察券の渡し方など、日本スタイルのおもてなし作法を確認しました。

 

 

2.J-CLINICのサービスとは？

 

一期一会（生涯に一度きりの出会い、機会）

 

この時間は二度と巡ってこないかもしれない、この瞬間を大切に思い、五感を使った、今出来る最高のおもてなしをする。

 

誠実な挨拶、コミュニケーション、行動をする。

 

それがJ-CLINICが目指すサービスです。

 

おもてなしの考え方について、プレゼンする新人スタッフと中堅スタッフ

J-CLINICのサービスについて、説明する新人スタッフと中堅スタッフ。

 

 

 

3. おもてなしサービス研修を年２回実施する理由

 

繰り返すことで復習ができ、確認する機会を得ることができるからです。

 

リーダースタッフがスクリーンの前に話をしている

治療後の患者様との会話のやりとりについて説明するリーダースタッフ。すでにしっている内容でも、確認しあうことが大切です。

 

当社のサービスを継承する人材を増やすため、講師はリーダースタッフだけでなく、中堅と新人スタッフも挑戦してもらいました。

 

スクリーンの前で話をする新人スタッフ

研修の運営スタッフとして参加した新人スタッフ。

 

新人スタッフは研修で学び、理解し、実際現場で実践します。

 

中堅スタッフとリーダースタッフにとっては、復習と確認の機会です。

 

私たちが提供しているホスピタリティが正しいのか、互いの意見聞いたり、共有したりしながら「J-CLINICのおもてなしサービス」を構築しています。

 

 

4. どのように五感を磨くのか？

 

心のこもったおもてなしサービスをするためには、相手を観察し、五感を通して相手の考え、感情、期待を過去の経験から分析し予測し行動します。

 

それを習慣になるまで続けることで「直感」や「第六感」が生まれ、ホスピタリティの質も向上します。

 

ロープレをしているスタッフたち

患者様に予約を確認する際の手順、話し方をロープレをしながら確認しました。

 

スタッフのロープレに対し、コメントする講師

ロープレに対して、H＆Gタイランドの講師の方がポイントや注意点などをコメントしてくださいました。

 

講義をするH＆Gの講師

午後の講義：H＆Gの講師の方から、感動のサービスを提供するためには「観察すること」「予測すること」が大事だということを教えていただきました。

 

スライドの前で話をする講師

また、報連相の重要性についても勉強しました。感動のおもてなしを実現するためには、社内の円滑なコミュニケーションは不可欠です。

 

皆の前で話をするスタッフ

報連相に関するケーススタディに挑戦するスタッフ。

 

5. J-CLINICの社会的な使命とは？

治療に来られるすべての患者様に満足していただくことが私たちの使命です。

 

満足していただくためには、結果の出る治療を提供するだけでなく、心のこもったホスピタリティ「おもてなしサービス」を提供することも大切だと考えています。

私たちのビジョン：タイで一番頼りにされるクリニックになる

 

 

しかし「おもてなしサービス」とは、マニュアル通りに簡単にできるものではなく、習慣化するまで繰り返し訓練する必要があります。

 

スタッフ一人一人が第六感を養い、質の高いサービスを提供することを目指しています。

 

6． 最後に…

日本のファミレスなどは、注文はタブレット、料理を運んでくるのはロボット、会計はセルフレジ…というのが当たり前になってきました。

 

おそらく、タイでも、そしてJ-CLINICでもそういった業務を人ではなく、機械やAIが担う日が近い将来やってくるでしょう。

 

しかし、「直感」や「第六感」を使ったおもてなしは、ロボットにはできないですし、そういう時代だからこそ信頼のコミュニケーションが求めらえるのだと思います。

 

なので、私たちはこれからも年２回この研修を実施します！

参加者全員があつまっている

H&G タイランドの講師・スタッフの皆様、今回もご指導とサポートありがとうございました！

 

前回のおもてなしサービス研修の動画です。

タイ語ですが、雰囲気はご覧いただけるかと思います（＾＾）

 

 

J-CLINICの勉強会とイベント2024

 

J-CLINICの勉強会とイベント2023

 

 

J-CLINICの勉強会動画

▲ 月例勉強会ビデオ（5分版）

 

▲ 月例勉強会ビデオ（10分版）

 

J-CLINICのボランティア活動・ワークショップ動画

Community Service 2023 | J-CLINIC

 

Core Values Workshop 2023 | J-CLINIC

 

Omotenashi Service Training 2023 | J-CLINIC Bangkok

 

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初診に関するよくある質問｜J-CLINIC理学療法科

初診に関するよくある質問｜J-CLINIC鍼灸漢方科